从一通客服电话，看招行的赚钱能力从哪里来

原创 辉哥 2026-10-22 21:59 江苏

前几天有点事，要联系两家银行，一家是某大行，一家是招商银行。

先说某大行，说白了，我就是想查一下信用卡里的积分。有张卡要销，我想知道积分还有多少，把它兑换掉。一查才发现，过去的信用卡专用 APP 不能用了，现在得用银行统一的 APP。入口统一，我觉得肯定是好事，但问题是，过去在信用卡专用 APP 上能查到的信息，现在查不到了。而且统一的 APP 又说我没有注册，要注册吧，又说我没绑卡。

于是我开始打客服电话。客服一直想用自动方式来应付我，我知道它帮不了我，就坚持要人工。先后打了两三个电话。

先是储蓄卡部门接的电话，他觉得我这个事应该由信用卡部门解决，让我去找信用卡部门。我后来又自己打到信用卡部门，信用卡部门又说，我这个情况是手机银行 APP 的使用问题，让我找手机 APP 部门，然后给我转了过去。转过去之后，手机 APP 部门又说，这事有可能是信用卡那边能解决的，还告诉我，如果信用卡那边解决不了，可能需要去线下网点。

最后我说，其实我的问题很简单，就是想查一下这张信用卡里的积分。他最后还是帮我查到了。一看，真的没多少，算了，别麻烦了，我就放弃了。

整个过程中，我觉得一方面，这些接电话的人，首先没有一个统一的界面，能解决我所有关于这家银行的问题；而是他们内部的组织结构，变成了用户这边的痛点：三个部门，让我来回找，没有一个能真正解决问题。另一方面，除了最后一位口气比较缓和，其他人口气其实并不太好，你感受不到那种如沐春风，就是冷冰冰的，不太耐烦，也不太专业。当然，这是我的主观感受，总之感觉不是特别好。

挂了电话，正好有件事要找招商银行。我那台 iPhone Duo，在天猫上订完之后，第二天就退了，因为有朋友也订到了，而且能更早到货。特别巧的是，我下单那天正好是账单日前一天，当晚账单就截止了，第二天才退。所以这笔钱就算进了上个月的账单，到下个月又变成一笔负的，因为退款回来了。

我就在想，是不是得先把这笔钱还上，等下个月消费的时候，再用退款去抵？我觉得这样太麻烦了，相当于自己先预支一笔钱，再花几个月慢慢把它消费掉。所以想跟招商银行的人聊聊，看能不能解决。

打过去，对方告诉我：先生，您不用着急，这个账单过三天会刷新，之前那笔退款不会变成上个月要还的钱。整个过程非常专业，也非常 nice，非常和善，就是如沐春风的感觉。挂了电话，他们的微信公众号马上推来一个服务态度调研，我去点了赞，而且是加鸡腿。

一前一后，对比特别鲜明。不知道大家有没有类似的感受。

这里我特别想提的，一方面，是要表扬一下招商银行的客户服务能力。因为不仅仅是这一次，之前几乎每次和招行客服打交道，基本上都是第一个接待你的在线客服就能解决你的问题，不需要你再去联系另一个人。即便需要联系，也是他们直接转接，并做好上下文的交接。这与我刚才碰到的「某大行」形成了鲜明的对比。

由此，我想到的是：一个好的服务，不应该把自己组织内的复杂度——它有多少个部门——丢给用户去面对，最好能用统一的界面解决用户所有的问题——把方便留给用户，把复杂留给自己。而且银行数字化水平本来就很高，再结合一点AI能力，做到一个电话解决所有问题，并不难。

帮用户解决问题，而非推诿。其实用户对客服的需求就这么简单。

前几天看到 Elon Musk 的一个访谈，他讲到：想在财务上有所成就，就不要直接去追钱，最好的做法是去提供真正有用的产品和服务，这样做了，钱自然会随之而来。追求幸福也一样，你没法直接追求幸福，你追求的是那些能带来幸福的事：有成就感的工作、学习，和朋友、家人共度时光，幸福是这些事自然的结果。

查了一下招行的数据，也印证了这一点。根据招行 2025 年年报，它的零售客户是 2.24 亿户，不到几家大行的三分之一；但这些客户放在招行的资产有 17 万亿元，和一些客户数是它两倍多的大行差不多。2025 年招行的净资产收益率是 13.44%，在行业里排在前列。客户愿意把更多的钱放在这里，本身就是对服务最好的投票。

说到底，对于公司而言，想有更多的客户、更好的营收，最重要的就是把服务客户、让客户满意这件事做到位。对我们个人而言，想有更多的财富，就是找到自己的客户，让自己的客户满意。

客户满意了，自己自然能得到回报。有更多的客户，大家都超预期地满意，你自己的回报也会超预期。这是极为简单、但最容易被忽视的道理。

所以，如果我们追求财富，把自己视为一家「人生有限公司」，最重要的不是去「找工作」或者「跳槽」，而是找准自己的客户，知道这群客户的需求，确保自己能满足这群客户的需求。这件事想得越清楚、做得越顺，自己的回报就越不用发愁。这也是我为何要在《人生有限公司》第二季开篇写《连客户是谁都看不清，高薪凭什么持续？个人商业模式的第一问》这篇文章的原因—— 题目有点拗口，但的确是最重要的问题。

如果你觉得自己很辛苦，但是赚得不够多。老板交代的事做得不错，却说不清自己最终在为谁创造价值。就一定要从「客户」这个层面入手反思。

对了，这篇文章我也发在了知识星球。在这里，很多人正在成为更好的自己，这是我最开心的事情。

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